Die Schließungswelle geht möglicherweise noch weiter, ganz ohne Filialen wird das Bankgeschäft aber auch in Zukunft nicht funktionieren. Eine Bestandsaufnahme.
Vor wenigen Jahren gab es an fast jeder Ecke eine Bankfiliale. Mittlerweile steht die klassische Filiale von mehreren Seiten unter Druck: Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online und betreten so gut wie nie eine Filiale, auch Online-Banken – die ganz ohne Filialen auskommen – sind im Vormarsch. Und bei allen Geldinstituten steigt der Kosten- und Ertragsdruck, sie müssen kräftig sparen, weshalb sie immer mehr Filialstandorte aufgeben. So mancher Experte malt bereits ein Szenario an die Wand, wonach es in zehn oder zwanzig Jahren gar keine Bankfilialen mehr geben könnte.
Doch völlig zum Aussterben verdammt ist die Bankfiliale aber nicht. So gibt es Kundengruppen, die mit dem Online-Banking wenig anfangen können. Manche älteren Menschen werden auch künftig in die Filiale kommen (wollen). Viel wichtiger aber sind Bankfilialen dann, wenn die Kunden vor größeren Finanzentscheidungen stehen. Die Veranlagung größerer Summen, der Abschluss einer Pensionsvorsorge oder die Finanzierung eines Wohnungs- oder Hauskaufs sind theoretisch natürlich auch online machbar. Die Kunden klicken heute eifrig durchs Internet und vergleichen die Angebote verschiedener Institute. Am Ende wollen viele aber doch eine persönliche Beratung, bevor sich endgültig entschieden. Dabei spielt auch das Vertrauen zum eigenen Bankberater, den man oft schon lange kennt, eine große Rolle.
Für finanzielle „Lebensentscheidungen“, die sehr langfristige Auswirkungen haben, werden viele Menschen also auch weiterhin in die Bankfiliale kommen. Dabei geht der Trend in Richtung Zusammenlegung, es wird also weniger, dafür größere Zweigstellen geben. Von ihren früher oft extrem kundenfeindlichen Öffnungszeiten – immer dann, wenn die Kunden Zeit hatten, waren die Filialen geschlossen! – haben sich die meisten Banken schon verabschiedet. Künftig werden sie noch flexibler agieren müssen, also auch Termine außerhalb der normalen Öffnungszeiten oder Videoberatung anbieten. Abgerundet wird das Angebot durch Online- und Mobile-Angebote auf dem jeweils letzten Standard der Technik für jene Kunden, die auf Selbstbedienung setzen. Als Journalistin habe ich mich dafür interessiert, wie Banken diese Herausforderungen annehmen wollen – und ob sie es überhaupt können.
„Wir passen unser Filialnetz dem veränderten Kundenverhalten an und werden damit noch serviceorientierter“, betont etwa DI Wolfgang Viehauser, Vertriebsvorstand der Hypo Niederösterreich. „24 Stunden am Tag, 7 Stunden die Woche – das ist unser Anspruch für Tages- und Routinegeschäfte. Und das in einem sicheren und modernen Online-Banking beziehungsweise in unseren Service-Geschäftsstellen am Automaten. Unsere KundenbetreuerInnen haben dadurch mehr Zeit für die wesentlichen Finanzthemen. Gerade bei ‚Lebensentscheidungen‘ wie Wohnraumfinanzierung oder Veranlagungen spielen der persönliche Kontakt und die Vertrauensbasis eine wesentliche Rolle. Nicht die Produkte machen hier den Unterschied, sondern unsere KundenbetreuerInnen und Ihre Expertise. Auf Wunsch kommen unsere HYPO NOE-MitarbeiterInnen nach Terminvereinbarung in unsere Flagship-Stores oder auch zu den KundInnen nach Hause.“
Spannend bleibt, was die Zukunft tatsächlich bringt.
