Sie können schon irgendwie nerven, die Fragen an den Supermarktkassen: „War alles in Ordnung?“ Mit Ja oder Nein kann der Dialog beendet werden, denn eigentlich ist keiner an einer echten Antwort interessiert. Es ändert sich ohnehin nichts bei eventuell vorgebrachten Beschwerden. Von den Marketing-Fuzzis ursprünglich als gut gemeinte Kundenbindungsmaßnahme gedacht, werden solche Fragen von den Kunden ohnehin nicht ernst genommen.

Noch mehr nerven allerdings die komplexeren Fragen per Telefon, E-Mail oder Internet-Checkliste. Kaum hat man mit dem Callcenter eines Dienstleisters telefoniert, den Service eines Unternehmens genutzt, schon wird man aufgefordert, die Dienstleistung zu beurteilen.

Kaum hat man etwas per Internet oder Telefon bestellt, schon kommt die Bitte um Bewertung des Produkts, der Leistung, der Freundlichkeit der Mitarbeiter und so weiter. Wäre es eigentlich nicht normal, als Kunde zufriedenstellend bedient zu werden?

Eigentlich kein schlechtes Zeichen in der ehemaligen Servicewüste Deutschland, wenn Unternehmen sich für ihre Außenwirkung interessieren. Häufig sind es jedoch lediglich Alibi-Aktionen, denn eine Veränderung lässt sich meist weder am Verhalten der Mitarbeiter oder an der Qualität der Geschäftsbeziehung feststellen. Man fragt sich dann schon bei der nächsten Nutzung der Dienstleistung, warum sich immer noch nichts geändert hat.

Da sind viele Hotels ehrlicher. Sie fragen beim Auschecken erst gar nicht, ob der Gast zufrieden war, um sich keine negativen Bemerkungen anhören zu müssen.

Zufriedenheitsumfragen, das „Gefällt mir“ per Mausklick, eine moderne Form der Pseudo-Kommunikation.

Irgendwann werden wir dann wohl noch erleben dürfen, dass der KFZ-Mechaniker die Beurteilung seiner Auspuff-

Reparatur erbittet oder der Chirurg die Qualität seines Schnitts beurteilen lässt. Vielleicht fragt dann sogar ein Service orientierter Richter, ob der Angeklagte mit der verhängten Bewährungsstrafe zufrieden ist oder die Metzgerei-Fachverkäuferin lässt sich die Empfehlung der Rindswurst bewerten.

Es gibt allerdings auch Bereiche, in denen wir auch zukünftig wohl von nervenden Fragen verschont bleiben, zum Beispiel im Straßenverkehr. Auf die Frage des die Radarkontrolle durchführenden Polizisten „Wie beurteilen Sie die Präzision meiner Geschwindigkeitsmessung?“ kann wohl kaum eine objektive Aussage erwartet werden.

Und die Frage, wie man die Qualität des die Nachtruhe störenden Glockengebimmels beurteilt, die wird in Befürchtung einer ehrlichen Antwort wohl auch nie gestellt werden.

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rigoletta

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Tourix

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